El delegado de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en Puebla, Iñigo Ocejo Rojo, informó que de enero a la fecha aumentó en 10 por ciento el número de quejas por mala calidad contra los bancos, aseguradoras y afores con respecto al mismo periodo de 2008.
También el funcionario estimó que para el primer trimestre de 2009 la cartera vencida en Puebla por tarjetas de crédito podría crecer hasta un 14 por ciento.
El funcionario federal indicó que en lo que va del año se presentaron en la delegación mil 276 denuncias; de las cuales, 638 fueron contra bancos, es decir, el 50 por ciento, mientras que el 35 por ciento –unas 446 quejas– se realizaron contra aseguradoras y 191 denuncias contra las afore.
Las instituciones con más quejas son Bancomer, Banamex, HSBC y Santander para el caso de los bancos y Axa, GNP y HSBC, de las aseguradoras, las cuales también salieron mal evaluadas en la última encuesta que realizó la dependencia sobre la calidad en el servicio de los seguros de automóviles.
Ocejo Rojo previó que en 2009 se incrementará en 15 por ciento las tasas de interés de las tarjetas de crédito, las cuales actualmente tienen niveles que van del 47 al 113 por ciento al año, lo cual podría provocar que al concluir el primer trimestre del año, la cartera vencida se ubique hasta en un 14 por ciento en Puebla y en un 13 por ciento a nivel nacional, ya que el 50 por ciento de los usuarios sólo pagan los mínimos.
En diciembre de 2008, las carteras vencidas de tarjetas de crédito cerraron en 11 y 12 por ciento para el país y Puebla, respectivamente. Agregó que de 2006 a 2008 se cuadriplicaron los usuarios morosos; de representar el 3 por ciento, llegaron a 12 por ciento.
El crecimiento de las deudas por el uso de plástico se debe al crecimiento acelerado de otorgamiento de tarjetas de crédito, pues tan sólo en los últimos tres años, el 50 por ciento de los usuarios se incorporó a ese sistema de compra.
En el estado de Puebla hay 780 mil tarjetas de crédito de los 26 millones que existen a nivel nacional, de las cuales unas 93 mil 600 se encuentran en cartera vencida. Para el país, la cifra aumenta a 2 millones 860 mil.
El total de usuarios de los plásticos es de 13 millones; 390 mil están en Puebla, de los cuales unos 46 mil 800 son clientes morosos, ya que han dejado de pagar su tarjeta por varios meses.
Desconocimiento de los contratos de las aseguradoras
El 54 por ciento del total de las personas que contrata un seguro para proteger su automóvil desconoce las características de su contrato, mientras que el 65 por ciento no sabe cómo se determina el valor de la indemnización para su vehículo en caso de algún siniestro.
Así lo establece la última encuesta nacional que hizo la Condusef, denominada “Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Aseguradoras Póliza Seguro de Automóvil”, la cual fue realizada del 26 de mayo al 30 de septiembre del año pasado a 2 mil 313 personas de 15 aseguradoras del país.
El fin de la encuesta fue medir la percepción de los clientes sobre la calidad en el servicio y evaluar lo que saben sobre su póliza de seguro.
El retraso en el pago de la indemnización, el servicio de reparación y el mal desempeño del ajustador fueron las principales quejas en contra de las aseguradoras de autos, de acuerdo a los resultados del estudio. En este sentido, el 20 por ciento de los encuestados respondió que se cambió de aseguradora para obtener un mejor servicio y precio.
El tiempo promedio para el pago al cliente por parte de la aseguradora debido a una pérdida total es de 16 días, en donde la empresa Mapfre es la que tarda más con 28 días y GNP, la que menos con 7 días. En tanto, el tiempo promedio para el pago debido a robo es de 27 días. HSBC es la aseguradora que más tarda con 64 días, mientras AIG en 20 días realiza el reembolso.
Cuando los clientes de las aseguradoras tuvieron un siniestro, la mayoría –el 71 por ciento– necesitó reparación, el 13 por ciento fue por robo, el 9 por ciento porque rompieron los cristales y el 7 por ciento se debió a pérdida total.
Asimismo, el 16 por ciento de los encuestados respondió que desconocen lo que cubre su seguro, el 19 por ciento no recibió un comprobante de pago cuando al momento de pagar su póliza y el 21 por ciento no sabe cuáles son los deducibles.
El análisis agrega que el 55 por ciento adquirió el servicio a través de un agente de seguros, en tanto el 18 por ciento fue a través de un banco y el 17 por ciento por medio de una agencia automotriz.
En otro tema, dijo que la Condusef sólo ha dado una asesoría sobre el caso de los Fondos Stanford. Ocejo Rojo desconoció el total de los clientes perjudicados en Puebla y dijo que sólo se puede sancionar a la institución financiera si la misma no les avisó a sus clientes que invertían parte de su dinero en el extranjero, lo cual también desconoció debido a que no ha habido más denuncias.
