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Cuando el laberinto burocrático alarga y entrampa cualquier queja en contra de empresas y prestadores de servicios, lo que queda es una salida ingeniosa, como la que puso en marcha un consumidor molesto, harto de perder horas en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), a donde acudió a demandar a dos empresas que le incumplieron en sus servicios.
Alfredo Ehlers, chileno de nacimiento, naturalizado danés pero residente en la ciudad de Guadalajara, cuenta en una entrevista publicada en un diario nacional: “Tras varias visitas y muchas horas perdidas con Profeco, me di cuenta de que no valía la pena el esfuerzo y el desgaste, y decidí que mejor sería hacerles perder clientes a estas empresas roñosas, publicando los casos en internet para que la gente supiera de antemano con quiénes estaban tratando”.
Hoy su creación recibe, según sus propios números, 7 mil visitas diarias, ya sea para publicar una queja o para leer los casos que diariamente les llegan desde cualquier parte del mundo hispano, gracias a las ventajas del internet
Así, una inmersión en el portal www.apestan.com permite conocer de primera mano el mal servicio por el que han tenido que pasar los usuarios, que muchas veces no llega a las dependencias encargadas de atenderlos ya sea por desidia del propio consumidor, desconfianza o por lo que el laberinto burocrático termina por desalentar a cualquiera.
El portal, que inició operaciones en el año 2000 –cuando Ehlers, responsable del sitio, comenzó a publicar las quejas de consumidores que al igual que él fueron víctimas de malas experiencias comerciales– ofrece una alternativa a los consumidores defraudados por empresas o particulares incumplidos, mentirosos o negligentes.
Si bien la denuncia publicada en el sitio no asegura la solución del problema ni la intermediación de los organismos responsables como Profeco o la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), por lo menos permite el desahogo y el evidenciar públicamente al proveedor de servicio sin tener que invertir largas horas en el reclamo y ahogarse en el proceso burocrático.
Pero el sitio no sólo sirve como un espacio de desahogo, el sistema genera lo que llaman el rankig de los + apestosos, es decir que el proveedor de servicios más señalado escala posiciones en una “tabla de incumplidos”, mismo que a la fecha de ser consultado no difiere mucho de la lista de los proveedores más demandados según la Profeco.
Así, la empresa del ahora hombre más rico del mundo, Telmex y su filial Telcel, son las que se ubica en la cima de los + apestosos y en el segundo lugar de “los proveedores más demandados” de la Profeco.

Puebla en apestan.com

Una queja contra el servicio “humano” de Estrella Blanca, denuncias constantes por las deficiencias y los abusos de las compañías telefónicas, acusaciones contra el servicio que ofrecen tarjetas de crédito de instituciones no bancarias, como GE Capital Bank o Spira, son las denuncias más recientes registradas por apestan.com que tienen como origen el estado de Puebla.
Las quejas que se registran en el estado suman poco más de 80 desde el 15 de julio, fecha en que fue actualizado el sistema sustituyendo una anterior versión del sitio que funciona desde mayo del año 2000.
Lo que se buscan con el sitio, explica su creador en la misma página es “crear conciencia sobre los derechos del consumidor. Ayudamos proveyendo al consumidor información sobre empresas, personas y servicios que pueden no ofrecen niveles adecuados de calidad en el servicio, éstas podrán identificarse a través de las quejas que publican todos nuestros usuarios(as)”.

Un “botón”

La queja más reciente, ubicada en Puebla aunque denuncia un problema que se vivó en el traslado y arribo a Acapulco, publicada por el usuario alecperez@ gmail.com señala lo siguiente (se respetó el uso de mayúsculas y minúsculas del denunciante):
“Buen Día, quiero quejarme del pésimo servicio y de la completa inseguridad que ofrece (la empresa) Estrella Blanca a través del servicio PueblaAcapulco de los transportes Futura y Turistar”.
“El pasado sábado 7 de Julio 2007, tomé el servicio citado en la corrida de las 1 hrs (madrugada), costo del boleto 450 pesos, resalto los siguientes puntos:
“1. La sala de espera es infinitamente de baja calidad, huele mal, hay un intento de reacondicionamiento pero es nulo, la localización es hasta la ultima parte de la Central de Autobuses de Puebla (CAPU), caminas mucho y esta oscuro, ya que no hay más empresas allí a esa hora que ofrezcan servicio.
“2. Para abordar el autobús no hay ni siquiera el mas mínimo intento de revisar a los pasajeros, sólo se nos es recogido el boleto y listo, ni siquiera pensar el uso de detectores de metal, maquinas de Rayos X, como lo hacen Estrella Roja o ADO.
“Pues el recorrido dio inicio y cuando llevábamos dos horas de camino y todos en el autobus durmiendo, tres pasajeros se levantaron y con una sarta de palabras altisonantes empezaron a limpiar a cada uno de los pasajeros de abordo.
“Yo viajaba con mi esposa (32), Mi hermana (18) y su amiga (17), mi mayor preocupación era que les fueran a hacer daño alguno, pero en el camino iba gente de la tercera edad, mujeres y niños, el asalto duró alrededor de 10 minutos, fuimos envueltos en una pesadilla de manoseos para las mujeres, amenazas, etcétera.
“Una vez concluido el asalto, el chofer ya cerca de la autopista CuernavacaAcapulco se topó con una patrulla de la PFP, los cuales hicieron el intento de regresar a “ver” si había alguien, evidentemente no pasó nada.
“Lo frustrante en este caso es que después analizando la lista de pasajeros, había tres personas anotadas con el mismo nombre y nadie de la empresa de los señores Sánchez de la Peña y Fox de la Concha se dieron cuenta de esta anomalía, los rateros compraron sus boletos con el mismo nombre.
“Una vez que llegamos a la terminal de Chilpancingo, nadie sabía nada de lo ocurrido, abro un paréntesis para comentar que minutos después del asalto el chofer del autobús que se portó de manera encomiable y sin quejas hacia el, trató inútilmente de comunicarse con alguien de su empresa, nadie le supo decir nada, como comentaba en la terminal de Chilpancingo nadie sabía de lo ocurrido, el chofer sólo hizo un reporte a mano con la firma de cada uno de los afectados y continuamos nuestro camino.
“En la terminal de Acapulco el representante, con un tacto estupidamente ignorante, tratando mal a las personas que habíamos sufrido un asalto, estábamos en shock lo cual pienso que esta persona no se vio para nada empático ni acorde a la situación. Después de las presiones de los que estábamos allí accedió a regresarnos a nuestro destino sin costo alguno.
“Estoy al 100 por ciento seguro que este tipo de situaciones con lo elemental de vigilancia se pudo haber evitado, pero mientras “las empresas Mexicanas” no tengan la actitud de servicio poco va a cambiar. Estoy frustrado por la calidad de servicio que se ofrece, algo que terminó en pérdidas materiales pudo haber sido mucho peor, algún muerto, mujeres violadas, todo por la falta de capacidad de los dirigentes de esta empresa porque son ELLOS los que tienen la culpa al no CAPACITAR a su personal.
“Hasta hoy día nadie ha dado la cara, supongo que no va a suceder nada, de mi parte me voy a asegurar que cada una de las personas que conozco y de los medios a los que tenga alcance sepan de este tema. Mi recomendación es que exijan el mínimo de seguridad para los que utilicen el servicio y si pueden eviten utilizar los autobuses de Estrella Blanca, hay líneas Mexicanas que sí se preocupan por el bienestar del pasajero como ETN, ESTRELLA ROJA, ADO”.